Wat is een customer journey?

De customer journey, oftewel de klantreis, is de weg die de consument aflegt vanaf het eerste merkcontact tot aan de werkelijke aankoop. Dit merkcontact kan bijvoorbeeld het zien van een advertentie, het lezen van een productreview, mond-tot-mond reclame of contact met de klantenservice zijn. Pas wanneer de klant het gevoel heeft dat hij of zij voldoende informatie heeft verzameld, zal een aankoop volgen. Als je inzicht krijgt in de customer journey, dan kun je deze dusdanig beïnvloeden om zo je doelen te realiseren.

Inzicht in de customer journey

Het inzicht hebben in de klantreis is een belangrijk onderdeel van je marketingstrategie. Als je weet hoe en waar een klant naar informatie zoekt, dan kun je op basis daarvan strategische beslissingen nemen en eventueel de klantreis optimaliseren. Allereerst is het belangrijk om te weten hoe de klant kennis met je maakt en wat hun eerste indruk is. Onderzoek dus welke eerste touchpoints er zijn en in hoeverre deze nieuwsgierig maken om meer over je te weten te komen.

Daarnaast is het belangrijk om op een rijtje te zetten met welke andere touchpoints men in aanraking kan komen. Tot slot wil je natuurlijk weten welke touchpoint de doorslag geeft om tot een aankoop over te gaan. Zijn dat combinaties van touchpoints? In hoeverre heeft de tussentijd er invloed op? Voer onderzoek uit en zorg voor een concreet overzicht van de klantreis.

ROI verhogen met customer journey

De klantreis inzichtelijk hebben heeft als doel om concrete, strategische beslissingen te kunnen nemen. Mogelijk ontdek je dat je budget spendeert aan zaken die niet bijdragen aan de customer journey, of ervaar je juist tekortkomingen en vind je nieuwe focuspunten. Door de juiste aanpassingen door te voeren in je marketing kun je van de ene kant budget besparen op minder effectieve kanalen. Van de andere kant kun je een hogere ROI behalen door dit budget te spenderen aan kanalen die wel effectief zijn. Kortom, twee vliegen in één klap. Een afgestemde customer journey voor potentiële klanten, heeft loyale klanten als logisch gevolg.