Wat is e-loyaliteit?

E-Loyaliteit is de online vorm van klantenloyaliteit, waarvan de letterlijke definitie “trouw” is. Wanneer je loyaal bent aan een bedrijf, dan betekent dit dat je dit bedrijf prefereert boven een andere bedrijf. Je voelt er een band mee. E-loyaliteit splits je vaak in gedragsloyaliteit, emotionele loyaliteit en cognitieve loyaliteit. 

Gedragsloyaliteit

Gedragsloyaliteit is een relatie met een bedrijf voor een korte termijn en wordt gedefinieerd als dat wat je voelt. Als klant heb je hierbij geen binding met het bedrijf en de loyaliteit is bovendien concurrentiegevoelig. Een voorbeeld hiervan is dat je regelmatig bij een webshop terugkeert, omdat deze simpelweg het goedkoopst is. 

Emotionele loyaliteit

Dit is een relatie met een bedrijf voor de lange termijn en wordt gedefinieerd als dat wat je voelt. Hierbij heb je als klant een bepaalde affectie met het bedrijf, waardoor je graag terugkeert. Een reden hiervoor kan zijn dat het bedrijf goede service of vriendelijke medewerkers heeft. Heb je goede ervaringen met een webshop, dan zal je waarschijnlijk eerst kijken of deze webshop biedt wat je nodig zoekt.

Cognitieve loyaliteit

Dit is in principe de overtreffende trap van emotionele loyaliteit. Bij cognitieve loyaliteit neem je als klant andere bedrijven niet eens in overweging, maar keer je altijd terug naar het bedrijf waaraan je loyaal bent. Het is bijna een passie voor je. Als je bijvoorbeeld groot fan bent van PSV Eindhoven, stap je niet snel over naar een andere club.

Wat maakt e-loyaliteit belangrijk?

Online loyaliteit of de loyaliteit aan een website of webshop wordt dus gedefinieerd als “e-loyaliteit”, wat resulteert in terugkerende klanten. Omdat het bij e-commerce veel makkelijker is om te schakelen tussen winkels, dan bijvoorbeeld in een winkelstraat, zijn klanten vaak veel minder loyaal. E-loyaliteit is enorm belangrijk, uit onderzoek van Adobe blijkt dat een terugkerende bezoeker die één keer terugkeert ongeveer hetzelfde waard is als vijf nieuwe bezoekers. Een herhaalbezoeker, die dus vaker terugkeert, is zelfs negen keer zoveel waard als een nieuwe bezoeker. Loyale klanten zorgen daarnaast vaak voor mond-tot-mondreclame, wat een zeer krachtig medium is voor een grotere naamsbekendheid.

Wat beïnvloed e-loyaliteit?

E-loyaliteit wordt in hoofdlijnen beïnvloed door drie factoren, namelijk:

• Servicekwaliteit
• Tevredenheid
• Vertrouwen